“時光與你皆情深 書海閣()”

    4，驕陽似火（三）

    鄧春被清風點名以後，也把這些天自己的思考和大家分享了一下。

    鄧春說，“化妝品公司客戶流失的資金卻持續開始出現了苗頭。這幾天我也反複分析了一下，到底是什原因才造成這種結果的。根據我掌握的情況和有關數據的分析，我覺得從以下幾個方麵可以找出流失的原因。

    第一就是綜合性平台，網上銀行的業務越來越紅火了，客戶因為眼前利益轉投其他綜合性的平台是一種趨勢。特別是那些中小平台，他們本身的業務量還是很可觀的，所以他們的資金放在網上銀行既可以得力氣又可以投資一些金融產品，它們的利潤是可以有保證的。

    作為一個電商平台，這些中小平台的客戶群是穩定的，他們有自己的粉絲，專門跟蹤他們的電子商城。有的鋼琴平台一天的銷售額將近幾百萬。雖然這些資金還需要做中轉，但是不用再到銀行存錢，這個麻煩就少了很多，可以拿出更多的時間來對客戶進行研究，對貨源進行組織，所以他們很注重這一塊利潤空間。

    這一點我們專業性的平台是學不到手的，因為我們對於網上銀行的業務一方麵是不足勁，另一方麵是我們的精力也不能夠讓我們把這塊業務做起來。建立網上銀行要有大筆的資資金做保證金。一個綜合性業務平台，拿出幾個億幾十億做保證金，他們並不算什，但是作為我們這樣的專業性的平台就不能夠拿出這大筆資金做保證金了。

    網上銀行的業務也確實是有很大的空間，這些綜合性平台這幾年發展的比較快，他們擴張的規模和他們的資金流都讓他們有條件做網上銀行。但是這部分業務還具有很大的模糊性，具體將來國家怎監管，具體是什政策我們都不得而知。現在這些綜合性的平台做的網絡銀行也在監管部門隨時約談的可能。

    網上銀行的錢我還真的是認真的研究了。結果就是這些大的電商綜合性平台，對網上銀行進行創新的項目，確實是有後台給他們做維護的。網上支付與網上的金融產品五花8門，種類也很多，主要是為了吸引客戶穩定客戶，具體這些政策能夠堅持多久，現在還不好說。

    我們這種專業性的綜合平台，走貨走的要比那些綜合性平台好一些。因為我們做了大量的線上銷售宣傳和線下的體驗工作，客戶還是看得見摸得著，線上購物線下體驗，作為他們這種購物模式，已經固定了客戶群這一塊群體的銷售，不會因為一些客戶流失而有多大的損失，現在應該是穩定在一定的數量，基本上流失與回歸都是平衡的。

    電商就是這樣，客戶的群體你不可能綁定他，但是在網上的客源卻是有限的，他們本身有自己專用的粉絲群，所以對於他們的銷售也是有針對性的，特別是在線下體驗這部分體現的特別的突出。我們現在自營的項目應該說利潤率是最高的，貨源我們自己組織銷售團隊是我們自己的人，我們的平台又是自己管理，所以在這一部分的業務基本上沒有受到影響。

    現在客戶的流失與新客戶的開發，基本上形成了一種開發的客戶大於流失的客戶這種局麵。左總說能夠維持兩個多月，我覺得不會是這短的時間，電商平台的客戶本身就是流動的，有新客戶就有走的老客戶，這種情況和我們實體商店的性質差不多，所以不必要特別的擔心，關鍵是不能夠再出現大的紕漏，不能夠再造成大的流失。

    我們現在線下體驗這個部分建立的很齊全，所有的門店在一二線城市，三四線城市都有布局。更主要的是我們的線下體驗的服務還是很周到的，客戶經理們對業務都很熟悉，對線上銷售也是也熟練的能人。我們現在的管理團隊，包括我們的加盟店，旗艦店是一套完整的人馬，對於客戶的穩定起著至關重要的作用。

    我們現在保持這這種勢頭，就不會出現大的疲勞，有留置不能夠盲目的著急，而是要把事情弄清楚，他們因為什流失，現在主要還就是網上銀行的問題，對於我們的服務，對於我們是這種銷售模式，大家還都是很認可的，而且這些中小平台在我們的專業性平台上也都賺到了大錢，我們銷售的趨勢還是很穩定的。

    除了專業性平台有些特殊的情況以外，我們現在組織的貨源是我們能夠利於不敗之地的保證，一方麵我們把國內國際的品牌基本上都已經囊括了，而且許多品牌都是專營店，他們自己對銷售也特別的上心，再加上我們下下配合的體驗，包括定期的做活動，都為他們的銷售額奠定了基礎，也為我們的業績做到了基本的保證。

    現在我們穩定的客源，關鍵在於我們有一批高素質的客服。我了解一下綜合性平台的客服，都是打一打電話聯係一下，然後把訂單就轉到下一手了，我們的客服完全不是這樣，他們會心貼心的為你服務，所以客戶在我們這消費要比在他們那消費更加舒心，所以營業額一直在成長，成長的幅度也還是很可觀的。

    我想我們現在隻要是把握住兩點，一個是我們組織的貨源，確實是國際國內的大品牌，另一個就是我們的客服，這支隊伍建設好，給用戶消費一個良好的環境，讓他們買的租金錢也花的租金，我們的銷售就不會出現大的衝擊。

    李總客源流失的情況我們確實是要重視，但是根據我們現在的情況，公司運轉應該說是很正常的，出現客戶流失的現象，有其客觀的原因也有主觀原因，我們分析來分析去，主要就是網上銀行的問題，那些中小平台看的就是短期利益，所以我們采取的措施就應該從這方麵著手。

    剛才左總說的那些臨時性的措施，都是我們幾個人研究以後決定的，現在實行起來初步的效果已經顯現了，客戶流失比以前要少多了，有些老客戶還回歸了一些，我們認真的研究我們對客戶的優惠政策，可能比我們做別的事情都管用。這不是一個頭頭一頭兩頭一點的問題，我們應該把與客戶的合同重新進行一次大規模的修改，保證他們的利益並且保證經常性的做活動，在我們專業平台上一定會讓他們賺的盆滿缽滿的。

    采取什樣的優惠政策，我們就要認真的考慮，一方麵要算幾筆賬，另一方麵要針對客戶的求利的心理。一方麵在客源的大數據分析上下一些功夫，我們現在要有地方吃，對於那些心想你換一個平台的客戶做一些認真的分析，然後針對他們出一些專門的政策和優惠措施，但是也不能夠一味的讓利。

    其實我覺得最管用的還是我們的銷售宣傳問題，除了在網上進行大規模的宣傳以外，更主要的是做活動，線上線下互動，把活動做得風風火火，利用活動，他們把自己的貨物賣的量大一些。**率和粉絲都不斷的增長，他們的心理也就穩定了。

    我已經責成公關部門對。全年的活動進行修改，需要常年的做一些新穎的活動，首先是針對客戶，要讓客戶對我們這個平台更加感興趣，讓他們在購物體驗上有一種存在感，真正的把客戶的消費心理研究到，針對性的做這些活動，並且把活動的優惠政策宣傳打架這就是我們最能夠吸引客戶的一部分活動的優惠政策宣傳到家，這就是我們最能夠吸引客戶的一部分了。

    保證我們自己的利益。製作銷售卡現在已經是迫在眉睫了，以前我們把客戶分成等級從鑽石級到黃金級不同的等級有不同的優惠政策，現在在這個方麵我們要加大力度按照充值的資金把客戶分門別類的管理起來，讓客服發揮他們的作用，一方麵和他們互動，另一方麵也要讓他們物美價廉，特別是一些奢侈品的銷售，要做到唯一性。

    我想經過我們一段時間的努力，客源的流失問題終究會解決的，要想一個不丟不可能讓他們動態平衡起來達到我們新客戶大於流失的客戶，這種標準我想就問題基本上解決了。電商平台的本身客戶就是流動的，流動起來以後才有更大的發展，把那些優質的客戶挖掘出來，重點的培養，在政治上給予清潔，我想這場危機很快就會平息。

    左總說的要對專業性平台進行運行方麵的研究，我覺得是很有必要的，我們現在通過電商平台拿到了很多的大數據，但是這些數據隻是隻在於報表上，並沒有發揮這些大數據的作用，應該認真的製作模型，對這些大數據進行詳細的分析分析的結果，作為我們科學決策的依據。